RAZSODBA OGLAŠEVALSKEGA RAZSODIŠČA ŠT. 389 / 12. 1. 2022

POVZETEK PRITOŽBE

Oglaševalsko razsodišče je prejelo pritožbo družbe Telekom Slovenije na oglaševalsko akcijo za  ponudbo paketov MIO oglaševalca, družbe A1 Slovenija, z uporabo trditev »neomejeni paketi«, »neomejena data« in »neomejen prenos podatkov«. Akcija je vključevala TV oglase, spletne oglase, zunanje oglaševanje ter družbene medije in je potekala od 15.9.2021. Pritožnik ocenjuje, da zaradi zavajajočih trditev o neomejenosti storitev, predmetno oglaševanje krši določila 3. in 4. člena Slovenskega oglaševalskega kodeksa (SOK). Ker zavajajoče oglaševanje prepovedujeta tudi Zakon o varstvu potrošnikov ter Zakon o varstvu potrošnikov pred nepoštenimi poslovnimi praksami, oglaševanje tudi ni skladu z določili 1. člena SOK. Vlagatelj je pritožbo širše utemeljil, kot sledi.

• A1 Slovenija oglašuje pakete MIO s trditvami, da gre za »neomejene pakete« z »neomejenim prenosom podatkov«. Trditvi nista resnični in sta kot taki zavajajoči. Po porabi določenih količin prenešenih podatkov v posameznih paketih (10GB pri miniMIO, 100 GB pri midi MIO ter 500 GB pri maksiMIO)  se hitrost prenosa omeji na 2/1 Mb/s. Gre torej za omejitev hitrosti prenosa podatkov, zato trditev o »neomejenosti« ne drži. Če npr. upoštevamo pogost primer uporabe prenosa podatkov, in sicer če uporabnik gleda televizijske programe prek mobilne aplikacije v HD ločljivosti, tega ne bo mogel početi ves čas, saj mu hitrost prenosa podatkov tega ne omogoča
• Ker hitrost prenosa podatkov pade, po izračunu, koliko podatkov bi prenesel na dan ali v mesecu, če bi ves čas prenašali podatke, na mesec po porabljenem zakupu ni mogoče  moreš prenesti več kot 603,5 GB.
• Pritožnik ocenjuje, da zmanjšanje hitrosti prenosa podatkov bistveno vpliva na uporabniško izkušnjo. V oglaševanju, ki je predmet pritožbe, pa  potrošniki na zmanjšano uporabnost niso ustrezno opozorjen in seznanjeni, kaj posamezna hitrost omogoča. Z uporabo besede »neomejeno« je zato potrošnik zaveden, da bo lahko internet oziroma prenos podatkov uporabljal, kot bo sam hotel, kar pa ne drži, saj bo omejen v hitrosti.
• A1 Slovenija informacije o omejitvi hitrosti poda v drobnem tisku, ki je težje berljiv in ni povezan s trditvijo, na katero se nanaša. Pritožnik se pri tem sklicuje na Razsodbo Oglaševalskega razsodišča št. 251 / 17. 2. 2015.
• Z uporabo trditev o neomejenosti pri oglaševanju paketov MIO, ki se uporabljajo kot končne, kljub razhajanju z resničnimi omejitvami v hitrosti prenosa podatkov v okviru posameznih paketov MIO. Za odločitev potrošnika o nakupu / sklenitvi pogodbenega razmerja z operaterjem telekomunikacijskih storitev / je hitrost prenosa podatkov zelo pomembna. Zato z zavajajočimi trditvami o neomejenosti paketov MIO A1 Slovenija ustvarja zmedo pri potrošnikih glede temeljnih značilnosti produktov in storitev.

POVZETEK ODGOVORA OGLAŠEVALCA       

Družba A1 Slovenija pritožbo v celoti zavračata kot neutemeljeno s širšo utemeljitvijo, kot sledi.

• Naročniški paketi MIO v ponudbi družbe A1 vključujejo neomejeno količino klicev, SMS ter MMS sporočil in neomejeno količino prenosa podatkov. Ob dosegu določene količine prenosa podatkov, odvisno od posameznega naročniškega paketa, se hitrost prenosa podatkov zniža, pri čemer pa količina prenosa podatkov ostaja neomejena.
• Družba A1 je v vseh oglasnih sporočilih na pregleden in transparenten način predstavila vse lastnosti posameznega naročniškega paketa MIO. Ves čas je jasno in transparentno komunicirala, da se hitrost prenosa podatkov ob dosegu določene količine prenosa podatkov v obračunskem obdobju, odvisno od posameznega paketa MIO, zniža.
• Družba A1 v vseh svojih oglasnih sporočilih vključuje vse informacije, ki so pomembne za končno odločitev potrošnika; o vsebini storitve, pogojih za sklenitev pogodbe pod oglaševanimi pogoji in virih za dodatne informacije (splošni in posebni pogoji, cenik, itd.). Hkrati so vsa dodatna pojasnila potrošniku vedno brezplačno na voljo na spletnem mestu, na vseh prodajnih mestih, na brezplačni številki klicnega centra ter v A1 live shopu. To je povprečnemu potrošniku dobro in splošno poznano, kar dokazuje tudi podatek, da družba A1 pritožb iz razloga morebitnih nejasnostih, vezanih na ponudbo paketov MIO, ni prejela. 
• Oglaševanje na spletni strani družbe A1 https://www.a1.si/mio

Paketi MIO so predstavljeni korektno in transparentno. Pod delom oglasnega sporočila, ki ga v svoji Pritožbi nekorektno in samo parcialno prikazuje družba Telekom Slovenije, je vključen še prikaz paketov MIO, iz katerega jasno izhajajo vse lastnosti paketov MIO, med drugim tudi glede hitrosti prenosa podatkov. Povprečen potrošnik iz celotnega oglasnega sporočila nedvoumno razbere, da se trditev »neomejen prenos podatkov« nanaša na količino prenosa podatkov. Hkrati je izrecno pojasnjeno, da se hitrost prenosa podatkov ob dosegu določene količine prenosa podatkov v obračunskem obdobju, odvisno od posameznega naročniškega paketa MIO, zniža, pri čemer pa količina prenosa podatkov ostaja neomejena.

• Oglaševanje na zunanjih oglasnih površinah

Omejitve glede hitrosti prenosa podatkov so navedene oz. so bile navedene tudi v vseh oglasih družbe A1 na zunanjih površinah.: »Ponudbo za pakete MIO lahko izkoristijo vsi novi in obstoječi naročniki A1 (če imajo sklenjeno Pogodbo o zagotovitvi posebne ugodnosti, pod pogoji te pogodbe). Paketi MIO med drugim vključujejo neomejeno količino prenosa podatkov, pri čemer se po doseženih 10 GB prenosa podatkov v obračunskem obdobju pri paketu miniMIO, 100 GB pri paketu midiMIO in 500 GB pri paketu maksiMIO hitrost prenosa podatkov zniža na 2/1 Mb/s. Več o paketih MIO na A1.si. Za pakete MIO veljajo Splošni pogoji za izvajanje elektronskih komunikacijskih storitev za potrošnike oziroma pravne osebe in podjetnike, Posebni pogoji za izvajanje mobilnih storitev ter Opis paketov MIO, ki so skupaj s cenami ostalih storitev na voljo na 040 40 40 40, A1.si in na prodajnih mestih A1. A1 Slovenija, d. d., Ameriška cesta 4, SI-1000.«

• Oglaševanje na socialnih omrežjih

V promocijah paketov MIO na socialnih omrežjih (Facebook, Twitter, LinkedIN, Instagram) je družba A1 v vsakem takšnem oglasnem sporočilu navedla neposredno povezavo, do spletne strani družbe A1 (https://www.a1.si/mio), kjer so paketi podrobno opisani. Izjema je zgolj Instagram, kjer je poudarek na slikovni promociji in so tako »pravila objavljanja« drugačna. Povezava do spletne strani družbe A1 je tako v profilu oz. BIO. Pri tem je potrebno upoštevati, da je oglaševanje na socialnih omrežjih glede podajanja vseh informacij zelo omejeno, saj pri nekaterih socialnih omrežjih obstaja omejitev znakov (npr. Twitter), kar ima za posledico izredno zahtevno oblikovanje besedila.  Podajanje zgolj nekaterih informacij v takšnih oglasih in povezava do spletnega mesta, kjer uporabnik pridobi preostale informacije, je ustaljena praksa vseh operaterjev.

• Oglaševanje v TV in video oglasih

Družba A1 je tudi v vseh TV in video oglasih (https://www.youtube.com/watch?v=e0qwduuTeCo ter https://www.youtube.com/watch?v=jYqP_2EsigU) jasno in transparentno komunicirala lastnosti paketov MIO, izrecno tudi glede hitrosti prenosa podatkov.

• Oglaševalec poudarja, da je transparentna in zakonita komunikacija s potrošniki eno izmed njegovih temeljenjih vodil njegovega delovanja na trgu. Pojem neomejenosti (klicev, SMS, MMS, itd.) je že po naravi stvari v posamičnem obračunskem obdobju (praviloma en mesec) omejen s količino minut, ur, dni v mesecu. V posameznem časovnem obdobju je tako dejansko mogoče opraviti  samo določeno količino storitev, tudi če bi jih uporabnik koristil ves čas, brez prekinitve. Tako je tudi izračun količine prenosa podatkov, ki ga navaja pritožnik, irelevanten zaradi dejanske časovne omejenosti znotraj posamičnega obračunskega obdobja in dejstva, da se hitrost prenosa podatkov, zniža šele ob dosegu določene kvote prenosa podatkov v obračunskem obdobju, glede na posamezni naročniški paket MIO.
• Hitrost 2/1 Mb/s omogoča povsem primerljivo izkušnjo, tudi nemoten ogled video vsebin. Po naši oceni je najpomembnejša lastnost paketov MIO za potrošnike ta, da družba A1 ne zaračunava presežkov ob dosegu določene količine prenosa podatkov, kot to počne pritožnik.
• Oglaševalec se v svojem odgovoru sklicuje tudi na Razsodbo Oglaševalskega razsodišča št. 247 / 17. 9. 2014, v kateri je pri vsebinsko primerljivem primeru presodilo, da je uporaba trditve o neomejenosti pri oglaševanju telekomunikacijskih storitev v skladu z določili SOK ter Razsodbo št. 377 / 12. 3. 2019, ko je v podobnem primeru potrdilo ustreznost  povezave s pojasnili in usmeritvijo na dodaten vir informacij. 
• Sklicevanje pritožnika na Razsodbo št. 251 / 17. 2. 2015 je zmotno, saj gre pri slednji zadevi za popolnoma drugo dejansko stanje - uporaba neresnične in nedokazane trditve glede na ostale ponujene storitve ostalih ponudnikov na trgu.
• Upoštevati je potrebno tudi, da potrošniki razumejo, da pojem neomejenosti pri količinah v mobilnih paketih ni absoluten ter da sklenitev naročniškega razmerja nima lastnosti tipičnega nakupa, v smislu nakupa v trgovini, temveč je potrebno skleniti naročniško pogodbo. Družba A1 pred sklenitvijo naročniškega paketa potrošniku vedno še enkrat poda vse informacije o posameznem produktu, tako da niti povprečnemu niti popolnoma nevednemu in neskrbnemu  potrošniku, ponudba ne more biti nejasna.
• Glede na pojasnila v odgovoru je oglaševalec tudi z vidika pojma »povprečni potrošnik« prepričan, da je oglaševanje paketov MIO v skladu z določili SOK.

DOLOČILA SLOVENSKEGA OGLAŠEVALSKEGA KODEKSA

Člen 1 ZAKONITOST
1.1
Temeljna odgovornost oglaševalcev je, da je njihovo oglaševanje v skladu z zakonom.
1.2
Oglaševanje ne sme vsebovati ničesar, kar bi bilo v nasprotju z obstoječo zakonodajo, niti izpuščati česa, kar zakon izrecno zahteva. Prav tako ne sme spodbujati ali odobravati kršitve zakonov.
1.3
Opredelitev, ali je oglaševanje zakonito ali ne, je predvsem pristojnost sodišč in drugih pooblaščenih organov. Skladnost oglaševanja z veljavnim pravnim redom se presoja le v primeru, ko se pritožba nanaša tudi na druga določila tega kodeksa.
Člen 3 POŠTENOST 
3.1.
Oglaševanje ne sme biti zasnovano in oblikovano tako, da bi zlorabljalo zaupanje potrošnikov, izkoriščalo njihovo pomanjkljivo izkušenost oziroma znanje ter jih s tem zavajalo.
3.2.
Vse ključne dejavnike v oglasu, ki bi lahko vplivali na odločitev potrošnikov, je treba jasno navesti.
3.3.
Oblikovanje in način predstavitve morata zagotoviti, da je oglaševanje jasno in lahko razumljivo. V primeru, da vsebuje opombe ali drobni tisk, morajo biti ti dovolj veliki, opazni in berljivi. Kjer je to potrebno, naj bodo povezani z ustreznim delom glavnega besedila.
Člen 4 RESNIČNOST
4.1.
Oglaševanje mora biti zavezano resnici. Ne sme vsebovati trditev ali zvočnih in vizualnih predstav, ki zavajajo ali bi lahko zavedle potrošnika z neresničnostjo, dvoumnostjo, s pretiravanjem, z zavajajočo opustitvijo ipd.. Zlasti to velja, kadar se nanaša na namen in uporabnost izdelka, njegovo sestavo, geografsko poreklo in druge za potrošnika bistvene informacije.
4.2.
Pretiravanja, katerih namen je zabavati ali zbujati pozornost, so dovoljena le, če je jasno, da gre za humor, parabolo ali očitno pretiravanje, ne pa za dejstvo, ki ga je treba sprejeti kot tako.
4.3.
Oglaševalci lahko izrazijo svoje mnenje o čemer koli, tudi o lastnostih ali zaželenosti svojih izdelkov, a le pod pogojem, da je jasno, da izražajo svoje mnenje in ne dejstev. Trditve, ki presegajo subjektivna mnenja, so predmet dokazljivosti, kakor je opredeljeno v 5. členu.

RAZSODBA

Oglaševalsko razsodišče je primer obravnavalo 12. januarja 2022 ter sprejelo razsodbo:

Pritožba ni utemeljena.

O b r a z l o ž i t e v:

Oglaševalsko razsodišče uvodoma poudarja, da je v predmetni zadevi presojalo izključno o skladnosti oglaševanja z določili Slovenskega oglaševalskega kodeksa (SOK), o skladnosti z določili veljavnih predpisov pa se Razsodišče ne izreka, za to nima pooblastil.

Na podlagi navedb v pritožbi in odgovoru oglaševalca ter ogleda oglaševanja paketov MIO, ki je bilo predmet pritožbe, Oglaševalsko razsodišče ugotavlja, da uporaba trditev »neomejeni paketi«, »neomejena data« in »neomejen prenos podatkov« ne krši določil Slovenskega oglaševalskega kodeksa (SOK).

Oglaševalsko razsodišče je presodilo, da se uporaba pojma »neomejeno« pri ponudbi telekomunikacijskih storitev na trgu že vrsto let praviloma nanaša na količino storitve (klicev, SMS-ov, prenosa podatkov) in ne na druge elemente ponudbe, kot je na primer hitrost prenosa podatkov (na primer po porabi v izbranem paketu določene količine prenosa podatkov, kar je na trgu prav tako običajna praksa).

Oglaševalec je na spletnem mestu ustrezno in podrobno predstavil vse elemente paketov MIO, prav tako je ključne informacije o ponudbi (tudi o zniževanju hitrosti prenosa podatkov) v drobnem tisku običajne velikosti in berljivosti vključil v posamezne oglase v okviru akcije, v obsegu, ki je primeren za posamezni izbrani medij objave, oziroma potrošnike korektno napotil na dodaten vir informacij.

Razsodišče dodaja, da je od povprečnega potrošnika, ki je skrben, informiran in razumen, mogoče in upravičeno pričakovati, da bo med »neomejenimi« paketnimi ponudbami znal izbrati tisto, za katero oceni, da v največji meri ustreza njegovim potrebam in mu ob tem po njegovi lastni presoji zagotavlja ustrezno razmerje med storitvami, ki jih ponudba vključuje, in ceno.

Oglaševalsko razsodišče

Jaka Repanšek, predsednik

Član Razsodišča, Janez Rakušček, pri odločanju o primeru po načelu samo-izločitve ni sodeloval.